редактор текстов - резюме 1636
Анастасия
Регіон: Київ
Категорія: Авто продажі та сервiс
Тип зайнятості: За сумісництвом
Освіта: Вища
Текст резюме:
Балла Анастасія ЮріївнаДата народження :03.11.1990 рік
Електронна пошта: strekoza1990@ukr.net
Освіта:
Вища, магістр
Вересень 2008- лютий 2014 – Національний авіаційний університет,
спеціальність – «Пілотажно-навігаційні комплекси ПС».
Досвід роботи:
Липень 2013 – грудень 2015 УДППЗ «Укрпошта», посада – провідний інженер відділу управління та взаємодії користувачів Центру впровадження інформаційних систем. Стаж роботи 2 роки.
Обов’язки:
1. Взаємодія з бізнесом підприємства ( в частині збору інформації, уточнення постановок завдань).
2. Побудова бізнес – процесів підприємства, на основі аналізу отриманої інформації.
3. Взаємодія з розробниками та провідними консультантами системи SAP CRM.
4. Участь у впровадженні системи SAP CRM ("Управління взаємовідносинами з клієнтами")
5. Написання технічних завдань, інструкцій по роботі для користувачів системи SAP CRM.
6. Проведення навчання для співробітників підприємства.
7. Консультування співробітників по роботі системи.
Досягнення у складі команди:
Запуск системи SAP CRM у визначені строки з функціоналом:
- Управління процесом продажів ( заведення клієнта, історія взаємодії з клієнтом від першої зустрічі до підписання договору)
- Управління маркетинговими кампанії.
Грудень 2015- лютий 2017р. УДППЗ «Укрпошта» , посада провідний інженер Єдиного ситуаційного центру. Стаж роботи 1 рік 2 міс.
Обов’язки:
● Розробка та впровадження :
- скриптів розмови;
- карти оцінювання якості розмови для операторів;
- програми навчання нових співробітників КЦ.
● Консультування операторів.
● Організація та контроль роботи операторів КЦ.
● Адміністрування персоналу: розробка графіків відвідування, контроль дотримання трудової дисципліни.
● Аналіз роботи ефективності КЦ ( розробка методів удосконалення роботи КЦ).
● Контроль якості обслуговування клієнтів ( тривалість розмови, заповнення картки звернення)
● Індивідуальна робота з операторами (прослуховування дзвінків, оцінка якості розмови)
● Формування звітності (щомісячно, щотижнево, за вимогою).
● Навчання нових операторів.
● Контроль знань операторів( усне опитування, тестування).
● Взаємодія з розробниками програмного забезпечення (в частині уточнення постановок завдань і описів виявлених проблем)
Досягнення:
1. Впровадження cистеми навчання для операторів (проведення первинного навчання, індивідуальна робота з операторами та проведення перевірки контролю знань).
2. Розробка методики оцінки якості роботи операторів.
За сумісництвом виконувала обов’язки адміністратора системи PreCRM (система реєстрації звернень), а саме:
- Тестування програмного забезпечення відповідно до змодельованих бізнес-процесів.
- Супровід системи та адміністрування користувачів(налаштування бізнес-процесів, надання повноважень користувачам, створення ролей та ін.).
- Базові налаштування програмного забезпечення.
- Написання інструкцій для користувачів системи відповідно до отриманих ролей в системі.
- Перевірка та погодження документації, наданої розробниками ПО.
Квітень - вересень 2017 компанія Бінотел, посада менеджер відділу контролю та якості обслуговування клієнтів. Стаж роботи 5 місяців.
Обов’язки:
● Оцінка якості обслуговування клієнтів.
● Вирішення конфліктних ситуацій, які виникають в результаті взаємодії клієнтів з іншими відділами компанії.
● Надання зворотного зв'язку клієнтам ( звернення, дзвінки, відгуки).
● Ведення звітності ( кількість звернень, тематика, методи вирішення).
● Виконання вихідних дзвінків клієнтам для уточнення якості обслуговування.
● Контроль роботи інших відділів компанії на предмет якості обслуговування клієнтів, надання своєчасних відповідей та виконання поставлених задач.
Досягнення:
1. Ефективна комунікація з клієнтами ( швидке вирішення нестандартних/конфліктних питань)
2. Побудова ефективної комунікації з іншими підрозділами компанії, а саме контроль на предмет швидкого вирішення проблем клієнта.
2015-20116 р. Віддалено працювала рерайтером/копірайтером,
Обов’язки :
• Написання статтей на різні тематики, в основному на російській мові.
• Перевірка статті на унікальність
• Перевірка статті на тошнотність та заспамленність
• Написання статті з ключовими словами
Готова до плідної співпраці та виконанню тестового завдання.
Зв'язок по ел.пошті.